Dreilinden/Berlin, 19. November 2013 – Vorweihnachtszeit und Feiertage sind für den Einzelhandel die wichtigste und umsatzstärkste Zeit im gesamten Geschäftsjahr. Kunden suchen gezielt nach Artikeln, erwarten eine schnelle Kaufabwicklung und pünktliche Lieferung. Hoher Kundenservice, funktionierende Logistik und passendes Marketing sind jetzt mehr als sonst gefragt, um die individuellen Wünsche, Ansprüche und Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Online-Händler, denen das gelingt, gehören zu den Gewinnern im Weihnachtsgeschäft. eBay Enterprise, Anbieter flexibler Lösungen und Services für erfolgreichen internationalen E-Commerce, hat seine umfangreichen Erfahrungen in diesem Bereich in einem übersichtlichen Leitfaden mit 13 Tipps zusammengefasst, um Online-Händler in der Feiertagssaison zu unterstützen.
1. Auf neue Kunden einstellen: Bei den meisten Händlern unterscheiden sich die Käufer während der Feiertagssaison oft sehr stark von den Kunden, die sonst den Shop besuchen. Der „Feiertags-Käufer“ möchte häufig nur ein Geschenk erwerben und kennt den Shop nicht so gut – hier helfen geeignete Suchfilter, wie zum Beispiel der Empfänger oder der Wert des Geschenks, um das ideale Präsent ausfindig zu machen.
2. Gut geplant ist halb gewonnen: Ein detaillierter Aktionskalender, der frühzeitig und genau die Aufgaben aller Unternehmensbereiche festlegt und alle Beteiligten mit einbindet, erleichtert die Abwicklung des erhöhten Bestellaufkommens während des Weihnachtsgeschäfts und ermöglicht eine tagesgenaue Erfolgskontrolle.
3. Ein „Plan B“ ist unabdingbar: Ob Lieferschwierigkeiten aufgrund des Wetters oder Fehlbestände wegen einer unerwartet hohen Nachfrage – Probleme gibt es immer und sie machen jede sorgfältig ausgearbeitete Strategie hinfällig. Ein guter Notfallplan hilft, schnell und professionell reagieren zu können.
4. Das Marketingrauschen übertönen: Die Postfächer der Kunden werden in den nächsten Wochen mit Werbung und Informationen überlaufen. Umso wichtiger ist es, sich in die besonderen Kundenbedürfnisse zur Feiertagssaison hinein zu versetzen. Händler sollten Mailings und Kampagnen zielgerichtet und mit Mehrwert für den Kunden über alle wichtigen Kanäle hinweg einsetzen.
5. Die „Macht" der solzialen Netzwerke: Gut durchdachte Beiträge und Empfehlungen in den sozialen Netzwerken können gerade vor Weihnachten zum Erfolg führen – sie bieten Spaß und Anreize für das Einkaufen im eigenen Shop. Geschenkideen für die ganze Familie und nützliche Tipps finden hier ihre Abnehmer und werden, wenn es gut läuft, schnell weiterverbreitet.
6. Ehemalige Käufer ansprechen: Ehemalige Kunden repräsentieren nur rund 8 Prozent der Onlineshop-Besucher, tragen aber häufig bis zu 40 Prozent der gesamten Online-Umsätze bei. Exklusive Angebote für diese Zielgruppe, wie frühzeitige Einladungen zu Feiertagsveranstaltungen oder spezielle „Werbe-einen-Freund“-Kampagnen, steigern die Besucherzahlen und sorgen für volle Warenkörbe.
7. Ständige Verbesserungen: Jetzt ist es Zeit, die Seitennavigation zu überdenken – mit neuen Kategorien, wie zum Beispiel „Geschenke“ oder „Weihnachtsideen“, werden dem Kunden ein willkommener Service und Orientierung geboten. Die tägliche Überprüfung der Suchbegriffe und entsprechender Verknüpfungen zu den relevantesten Produkten und Angeboten sowie die Suche nach möglichen Alternativprodukten und Angebotserweiterungen sind gerade im Weihnachtsgeschäft unabdingbar.
8. Optimierung des Kaufprozesses: Kaufentschlüsse sollten gezielt getrieben und der Online-Shop daraufhin überarbeitet werden. Onlineshop-Betreiber sollten dem Kunden alle notwendigen Produktinformationen übersichtlich und anschaulich bereitstellen. Durch alternative Informationswege, wie zum Beispiel Empfehlungen von anderen Kunden oder Produktvorschläge überzeugen Händler hier zusätzlich.
9. Mit den Kunden jederzeit und überall in Kontakt treten: Spezielle Marketingkampagnen für mobile Endgeräte bieten zusätzliche Absatzmöglichkeiten. Dabei sollten Online-Händler darauf achten, „mobile“ Kunden mit flexiblen, für verschiedene Endgeräte darstellbare E-Mail-Designs und einer möglichst prägnanten und klaren Betreffzeilen anzusprechen.
10. Kundenservice rund um die Uhr: „Feiertags-Einkäufer“ sollten möglichst zu jeder Zeit einen Ansprechpartner für ihre Anliegen finden. Speziell geschulte Callcenter-Agenten können die Kundenzufriedenheit steigern. Durch FAQs und weitere Informationsrubriken im Shop sollte den Kunden zudem die Möglichkeit gegeben werden, eigenständig Antworten auf individuelle Fragen zu finden um eine Bestellung abzuschließen.
11. Mit Geschwindigkeit und Komfort begeistern: „Feiertags-Shopper“ fordern zunehmend eine breitere Auswahl an Lieferoptionen, einen schnellen und kostenlosen Service, einwandfreie Verpackungen sowie eine problemlose und einfache Retourenabwicklung. Dies sollte in jedem Fall sichergestellt werden.
12. Die eigenen Filialen nutzen: Multichannel-Lösungen sind ein Wettbewerbsvorteil. Online-Händler, die strukturell bereits darauf eingestellt sind, haben hier einen entscheidenden Vorteil. Schon einfache Maßnahmen, wie die Integration einer Filialsuche im Online-Shop, sorgen für eine höhere Kundenzufriedenheit.
13. Das Weihnachtsgeschäft nachhaltig nutzen: Online-Händler sollten alles daran setzen, zu Weihnachten gewonnene Neukunden zu halten. Durch Geschenke werden zudem weitere Kunden für die Zukunft akquirieren. Wer ein Produkt aus einem Online-Shop erhalten hat, schaut im Anschluss oftmals selbst in den Shop. So entsteht ein kontinuierlicher Kreislauf der Kundenbindung.
Den ausführlichen Leitfaden finden Sie unter: http://ebayenterprise.com/commersations/publications/2013_holiday_planning_guide/
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